För 15 år sedan präglades köpbeteendet i fysiska butiker av ett stort beroende av den direkta, fysiska upplevelsen. Kunderna fattade ofta sina beslut impulsivt, baserade på butikens inredning, produktplacering och personlig service. Information om produkter var begränsad till vad som fanns tillgängligt i butiken, vilket gjorde att kundens val ofta styrdes av den omedelbara atmosfären.

Idag har digitaliseringen revolutionerat sättet vi handlar på. Innan besöket i butiken görs ofta noggrann research online – man jämför priser, läser recensioner och kollar på produktinformation. Den fysiska butiken har därför utvecklats till att bli en plats där man får en upplevelse och möjlighet att testa produkten, snarare än att enbart fatta ett slutgiltigt köpbeslut baserat på butikens utseende. Butikerna integrerar dessutom digitala verktyg, som interaktiva skärmar och mobila appar, för att skapa en sömlös kundresa som kombinerar det bästa av både online och offline.

Sammanfattningsvis har konsumentens roll förändrats från att vara passiv mottagare av butikens budskap till att bli en aktiv och informerad deltagare i sin köpupplevelse.